Monitorar, informar e se relacionar, os três pilares da Social Media nas empresas

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Quando as empresas comentam que não é necessária sua presença nas redes sociais, podem se basear em vários motivos:

– “Não tenho clientes nessas redes”
– “Não tenho nada que dizer”
– “Não tenho como medir o custo benefício de mais ações nas redes sociais

A resposta que podemos dar dependerá muito do tipo de negócio da empresa, embora sempre é importante deixar claro que usar as redes sociais nem sempre significa ter conta nelas.

Geralmente costumo comentar que nas redes sociais podem ser realizadas três funções: Monitorar, informar e se relacionar. Somente nos dois últimos casos é necessário ter um perfil aberto em cada rede, embora muitas vezes seja preciso abrir uma conta para poder responder ou questionar certas ações.

Monitorar: Saber quando, como, onde e por quem está sendo mencionada nossa marca. Podemos usar Pirendo, twazzup, trackur, mention.net, hootsuite… há dezenas de boas ferramentas que ajudam a obter esses dados (no menu lateral temos sempre linkadas ferramentas deste tipo). Rastrear as menções de nossa marca é importante independentemente do fato de nossos clientes estarem ou não nas redes sociais, já que algo pode acontecer relacionado com os carros da empresa, com nossa infraestrutura ou com nossos empregados na rua que pode se fazer ouvir pelas redes sociais antes de que se perceba dentro da empresa. É importante definir um manual de crise, com ações pré-definidas para os possíveis problemas que podem afetar nossa reputação nas redes, e para isso é importante rastrear, se for em tempo real, melhor, tudo o que se comente sobre nossa marca em blogs, twitter, facebook, google plus, etc.

Informar: Mais complexa que a ação anterior, a que implica ter um fluxo de aprovação de conteúdo e um sistema que defina o que queremos informar em cada meio. Podemos usar Social Media para informar sobre o dia a dia da empresa, comentar grandes feitos realizados, divulgar ofertas, distribuir imagens, dar entrevistas exclusivas (pode ser uma boa ideia divulgá-la nas redes sociais antes de enviá-las a imprensa via nota tradicional)… esta ação implica que também se está monitorando a informação, quer seja em clicks (com bit.ly, por exemplo) ou em movimento (com topsy, para saber quem está falando de um link específico).

Se relacionar: Por último, o mais complicado. É importante escutar, é importante informar, porém, é mais importante responder. Saber falar não é simples, usar as palavras adequadas depende em muitos casos do tipo de pessoa que temos do outro lado. Em muitas ocasiões é preciso optar por mensagens diretas, em outras é melhor se comunicar de forma pública, muitas vezes acabamos optando por dirigir o seguidor a um site no qual se explica em detalhes o assunto… é importante levar em conta que responder nas redes sociais requer formação, é preciso ter um profissional por trás para se posicionar de forma adequada em cada questão levantada.

Assim, podemos ver que ter presença nas redes sociais não significa ter uma conta no Twitter e outra no Facebook e publicar x posts por dia… não, é preciso interagir e alcançar o público.

Imagem de homem de negócios de shutterstock.com