Há muitas formas de usar o twitter. A plataforma que originalmente ajudava a contar aos amigos o que estávamos fazendo em um determinado momento e se transformou em uma ferramenta de busca de informação, divulgação de ofertas, serviço de atendimento ao cliente, monitoramento de marcas e etc, tão flexível que é impossível analisá-lo completamente.
Se quisermos comentar como uma empresa pode usar esta rede social temos que levar em conta três fatores chave: o tamanho da empresa (fundamental para analisar como a comunidade de empregados pode participar na atividade), o modelo de negócio (não é o mesma coisa vender carros e distribuir energia elétrica) e a popularidade da companhia (a estratégia no Twitter de uma marca internacional muito conhecida não pode ser a mesma que a de um supermercado local).
Publicação com textos e links
É certo que há fatores comuns entre as empresas que usam Twitter. A maioria delas usam a rede como extensão dos blogs corporativos, com links ao artigo original, por exemplo, embora seria um erro parar por aí e não aproveitar a plataforma para chegar mais longe, estreitando a relação entre usuários e marcas.
As grandes empresas, conhecidas ou não, devem usar o Twitter como um canal de marketing ou de relações públicas. É importante comunicar as metas alcançadas, os comunicados de imprensa, os eventos, etc. Este tipo de uso é relativamente simples, não necessita uma grande quantidade de profissionais dedicados ao tema e a comunicação é unilateral, não é necessária a interação com os seguidores (embora seja recomendável a monitoração das reações que a publicação pode gerar).
Respostas e trato individualizado
No momento em que uma marca começa a divulgar informação, é necessário definir uma estratégia antes de começar a interação. Responder de forma pública a todos os usuários que comentam uma publicação específica pode dar uma sensação de transparência e de dinamismo, porém, não é agradável acessar uma conta do twitter de uma grande empresa e ver que 90% de seu conteúdo são respostas a usuários que não interessam, praticamente, a ninguém.
As mensagens diretas permitem, além de um trato individual, manter a conta do Twitter limpa de textos que só interessam a poucos. Se for necessário enviar um DM a alguém podemos pedir (publicamente) que nos siga para poder enviar a mensagem e manter uma conversa mais produtiva e privada, o restante dos seguidores agradecerá.
Porém, há respostas que podem ajudar a mais de uma pessoa, por isso a decisão sobre começar ou não um diálogo privado é algo que deve ser feita de forma individual.
Aproveitando o número de empregados
Se o supermercado local da esquina, com seus 1000 empregados, decide começar sua vida twitteriana, seria um absurdo não aproveitar a massa de seguidores que poderia ter na primeira semana de atividade: seus próprios empregados.
Certamente, os tweets dos empregados podem afetar negativamente a empresa e que algumas informações sigilosas podem cruzar fronteiras, porém, isso é um risco que temos que correr, algo que pode ocorrer independentemente da empresa estar ou não no Twitter. Não tem sentido deixar de aproveitar um canal de comunicação com estas características por medo de uma situação deste tipo.
Para conseguir que os trabalhadores da empresa sigam a marca para a qual trabalham não podemos simplesmente obrigar ou enviar cartas com a mensagem “siga-nos”, é preciso mostrar as vantagens existentes e explicar o motivo pelo qual se deseja começar a atividade na rede social.
Uma boa forma de começar é fazendo um concurso de fotografia. Os empregados tiram fotos do interior da empresa, as publicam no Twitter com um hashtag que identifique o concurso e deixamos que a própria comunidade de seguidores vote pelas melhores (neste caso podemos usar também Instagram, ou Facebook, ou Google Plus.. qualquer plataforma que aceite votos em forma de “curtir”, “+1″, etc.).
Outra atividade muito popular para aumentar a interação de empregados dentro de uma empresa é publicar campanhas do tipo “comente no Twitter o que mais gosta ao trabalhar na empresa com o hashtag #trabalhofeliz”. Alguns dos textos poderiam ser publicados na revista interna da companhia, por exemplo, revista que deveria começar a ter uma seção específica para o Twitter.
Em algumas ocasiões vemos como as empresas usam o Twitter como canal de sugestões dos próprios empregados, embora pessoalmente ache um pouco arriscado, já que tweets como “#melhoreaempresa Gostaria que o refeitório estivesse mais limpo, encontrei insetos hoje“, podem prejudicar a imagem da empresa. Podemos, no entanto, incentivar os funcionérios a enviar mensagens privadas à conta da empresa, abrindo assim outro canal de comunicação interna.
Monitoramento e busca
Até agora vimos como uma grande empresa pode usar o Twitter para a comunicação com clientes, fãs e empregados, embora não podemos esquecer que estamos falando de uma plataforma na qual milhões de pessoas pensam em voz alta, existindo muito conteúdo relacionado com as marcas que podem ser analisados para entender o sentimento que a empresa desperta na população.
O uso de ferramentas de busca como search.twitter.com ou topsy é fundamental, ajudam a descobrir opiniões e filtrar a dos usuários mais influentes, sendo possível desta forma atuar antes que comece uma crise que possa afetar a reputação da empresa.
Quando nos dedicamos a monitorar informação temos que levar em conta que não se trata somente de detectar problemas e tentar solucioná-los com diálogo individual com os usuários afetados, se trata de obter um feedback e estabelecer uma estratégia para melhorar os pontos fracos, informando publicamente que se está trabalhando no assunto e divulgando todas as metas conseguidas neste sentido.
Atendimento ao cliente
Em muitas ocasiões o cliente quer falar com a marca e acabará enviando um tweet desesperado querendo chamar a atenção. É importante estar atento a este tipo de mensagem, já que a velocidade da resposta neste caso é fundamental. Se não respondermos rápido, podemos atrair comentários de outros contatos do tipo “não adianta, eles não estão nem aí…”, o “se prepare para ficar 40 minutos no telefone e não resolver nada…”… textos que serão lidos pelos seguidores dos seguidores alcançando mais visibilidade do que o desejado, manchando a imagem da marca.
Se percebermos que um usuário quer entrar em contato diretamente, temos que pedir que nos siga para poder estabelecer um diálogo via DM, solicitando depois o e-mail ou um telefone de contato para não depender de uma plataforma como Twitter, que não foi projetada para ser uma ferramenta de atendimento ao ao cliente.
Certamente, há mais formas de usar o Twitter, que mostraremos na segunda parte deste artigo, tais como encontrar clientes, divulgar ofertas, fazer concursos públicos… Mas e sua empresa, como usa o Twitter?